[사회복지학] 자원봉사론(10) - 자원봉사활동에서의 갈등관리

1. 자원봉사 갈등의 개념과 갈등요인

1) 갈등(葛藤)이란?

- 갈등은 누가 인식하느냐와 관련되어 있고, 주관적임.

- 조직 내 갈등이란 희소자원, 업무의 불균형, 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 나타나는 대립적 상호작용을 의미함.

(1) 갈등의 기능

- 그 집단 자체 안에 ‘팀(집단)’의식(소속감)에 대한 요구가 있음을 나타내는 현상임.

- 현재의 문제해결방법이나 의사결정 기술이 한계가 있음을 드러내는 결과임.

- 의사소통과정과 정보의 흐름에 있어서 부족한 점들을 밝혀주는 결과임.

(2) 갈등관리

- ‘갈등을 관리한다’는 것은 갈등을 해소시킨다는 것만을 의미하는 것은 아님.

- 조직에 해로운 갈등을 해소 또는 완화시키는 것뿐만 아니라 갈등을 용인하고 그에 상응하는 조치를 취하는 것을 의미함.

- 나아가서 조직에 유익하다고 판단되는 갈등을 조장하는 것까지 해당함.

(3) 갈등관리의 중요성

- 조직에 있어서 갈등은 비정상적인 현상이 아니라는 점

- 오히려 갈등이 없는 조직이 비정상적인 것이며, 조직 관리자들의 20% 이상이 갈등관리에 종사하는 것으로 나타남.

- 갈등관리는 조직의 존립을 위해 가장 중요한 핵심적 과정이라고 할 수 있음.

(4) 스트레스 요인의 파악

① 역할차원의 스트레스 요인 : 역할갈등, 역할의 모호성, 역할의 과소 또는 과다

② 조직차원의 스트레스 요인 : 응집력의 결여, 사회적 인정의 결여, 개인 및 조직 간의 갈등

③ 개인의 성격적 특성 차이로 인한 스트레스 요인 : 성격이 급하고 지나치게 성취지향적인 성격을 가진 봉사자와 느긋하고 승부에 집착하지 않고 강박관념이 없는 봉사자 사이에 발생하는 갈등

(5) 스트레스의 발견과 치유

- 스트레스 증후 : 대화 또는 봉사활동 중 산만, 결석 증가, 잦은 갈등 및 실수, 의사결정 능력이 떨어짐

- 스트레스 인지 : 심각해지기 전에 예방, 해소를 위한 관리

- 조직차원의 스트레스 해소기법 : 봉사자와 직원 간의 의사소통 경로를 열어 놓음, 긍정적 피드백으로 만족감을 높임, 다양한 업무를 개발하여 봉사자에게 적절한 업무부여, 기관의 자원봉사관련 정책수립 및 의사결정 과정에 참여 기회제공

 

2) 자원봉사조직 내·외부의 갈등 종류

(1) 외부와의 갈등 종류 

- 조직 내 가치와 목적이 현 정치적․제도적 양상과 상충할 경우 생기는 갈등 

- 조직과 조직의 가치 지향 그리고 사회적 규범 사이에 발생하는 갈등 

- 조직 내 가치(목적)와 상충되는 가치(목적)를 가진 이익집단

- 현존하는 조직망에 새롭게 진입할 때, 경쟁하려는 다른 조직과 기존 조직의 갈등 

- 조직의 업무수행과 타 조직의 업무수행이 상충하여 생기는 갈등

 

(2) 내부에서의 갈등 종류 

- 인간봉사조직 내 전문직업 간의 갈등 

- 조직 내 행정적 부문과 서비스 전달 부문 간의 갈등

- 현상 유지를 지향하는 구성원과 발전을 지향하는 구성원 간의 갈등 

- 조직 내 정책, 관리, 서비스에 관련된 영역 간의 갈등 

- 부족한 자원으로 인해 분배와 관련된 갈등 

- 전문가와 비전문가 사이의 갈등

- 직위에 대한 기대와 개인의 능력이 맞지 않을 경우의 갈등

 

3) 자원봉사활동 시 갈등의 실태

① 유급직원과의 갈등 : 위치에 대한 불안감, 서비스의 질에 대한 우려, 역할에 대한 인식부족, 이전의 나쁜 경험, 성취감의 상실

** 유급직원-자원봉사자 갈등의 원인

- 능력 있고 오랜 기간 봉사활동을 해 온 봉사자로부터 직원이 업무에 위협을 느껴 자신의 위치를 불안하게 여길 때

- 자원봉사자들이 일을 못하는 데 대한 부담감

- 직원이 자원봉사 프로그램 계획에 참여가 부족할 때

- 자원봉사자와 직원 간의 업무가 모호할 때

- 봉사자의 욕구가 너무 많아서 직원의 시간을 너무 많이 빼앗을 때

- 직원이 일을 잘해도 봉사자만을 드러내고, 직원에 대해서는 보상이 없을 때

- 관리자가 봉사자에 대한 관리를 어떻게 해야 할지 모를 때

- 봉사자의 업무의 질에 대한 통제를 할 수 없을 때

- 직원이 이전에 봉사자와 좋지 않은 경험이 있을 때

 

** 유급직원-자원봉사자 갈등해소 방안

- 자원봉사자의 참여 승인 문서화

- 유급직원과 봉사자의 명확한 역할 구분

- 직원과 봉사자와의 친교모임 등 만남기회 제공

- 봉사자의 업무스케줄, 지도감독체계, 인정과 보상체계가 담긴 직무설계서

- 직원이 질서와 권위를 갖기 위한 철저한 관리

 

② 동료 자원봉사자 간의 갈등 : 좋은 동료관계를 유지하기 위해 노력해야 하지만, 자원봉사자 간의 의견차이가 갈등을 초래하기도 하고, 소진을 경험하기도 함

** 동료 자원봉사자들의 갈등의 원인

- 독특한 특성을 가진 봉사자들 간의 갈등

- 공정한 인정과 보상이 주어지지 않을 때

 

** 동료 자원봉사자들의 갈등해결 방안

- 바람직한 관계형성을 위한 담당자의 세심한 주의와 배려

- 봉사자에 대한 공정하고 일관된 태도

- 직무설계서 중심 관리

 

③ 클라이언트와의 갈등 : 클라이언트와의 갈등은 표면적으로 잘 드러나지는 않지만, 상당히 많은 수에서 심리적 갈등을 경험함.

**봉사대상자와의 갈등의 원인

- 자원봉사자의 일방적 태도 : 클라이언트를 위한 활동이 아닌, 함께하는 활동으로 이해해야 하는데, 많은 자원봉사자들이 편의적인 사고로 클라이언트를 바라볼 수도 있음.

- 자원봉사자의 시혜적 태도 : 동정심으로 대하는 것이 아니라 나란히 서는 것이 자원봉사정신임.

- 봉사자의 자기도취성 : 해야 하는 것과 해서는 안 되는 것을 구별해야 하는데, 소영웅주의적 행동을 하는 경우도 있음.

- 충동적 봉사활동 : 즉흥적인 자원봉사활동으로 인식해서 약속 등의 책임 있는 활동을 하지 않는 경우도 있음.

- 지속성 : 자원봉사활동은 가늘고, 길게 수행해야 함.

2. 자원봉사활동과 갈등관리

1) 갈등원인

(1) 과업의 상호의존성

- 자원에 대한 상호의존성 : 한정된 자원 범위 안에서 활동하는 조직의 특성

- 활동 시간의 상호의존성 : 활동하는 시간이 밀접할수록 갈등 발생가능성이 커짐.

(2) 목표와 역할의 기대차이

- 개인적 목표 차이 : 다양한 동기에서 오는 차이

- 역할의 기대 차이 : 동일한 역할에 대한 구성원 간의 기대의 불일치

(3) 지각의 차이

- 현실에 대한 지각차이 : 의견의 불일치를 촉진시키고 공동의사결정이나 협력을 어렵게 만들어 갈등의 요인이 됨.

(4) 조직의 제도

- 의사결정과정

- 공식화 정도

- 보상체계

- 가치기준

- 커뮤니케이션

 

2) 갈등관리 전략

(1) 갈등관리 단계

1단계 : 갈등의 종류 진단 ->  2단계 : 갈등 및 문제를 해결하는 기술과 능력이 있는지 판단과 점검 ->  3단계 : 위임 또는 직접 해결에 대한 판단과 결정 -> 4단계 : 개방적이고 공정한 의사소통을 통한 갈등과 문제해결에 직면 ->  5단계 : 합의와 공감대를 통한 문제해결

 

(2) 갈등관리 및 문제해결방법

- 갈등 자체에 초점을 맞추어 해결

- 적극적인 경청

- 문제해결을 위한 지지, 격려

- 업무재배치

 

(3) 자원봉사자의 해고

- 봉사자로서 품격을 떨어뜨리거나 문제행동을 자주 하는 봉사자

- 생산적으로 일 하려는 다른 봉사자들에게 좋지 않은 영향을 주는 봉사자

- 봉사자가 문제를 일으킨 상황에서 신속하고 명백하게 잘못에 대해 말함.

- 봉사활동 종결사실은 알리되 논쟁을 하지 않음.

- 문제로 결정된 봉사자에게 서면으로 기관과의 관계종결을 공식적으로 알림.

 

(4) 분쟁예방을 위해 고려할 점

① 자원봉사자 활용에 관한 결정에 직원들을 참여시킴.

② 자원봉사자들을 위한 업무와 지원계획 그리고 감독체계에 대해 미리 계획, 그들 스스로가 일을 알아서 할 것으로 막연히 기대하지 말아야 함.

③ 지위 때문에 자원봉사하려는 사람을 무조건 받아들여서는 안 됨.

④ 자원봉사를 하려는 사람은 누구나 필요한 기술과 지식을 활용할 것이라고 간주하지 말고, 자원봉사자들에게 훈련이 필요하면 그들과 함께 해야 함.

⑤ 직원은 적절히 자원봉사자의 활용에 필요한 모든 것을 이미 안다고 간주하지 말고, 직원이 더 좋고 더 많은 교육을 받아야 함.

⑥ 자원봉사자들이 기관에 기여하는 것에 대해 감사를 표시함.

⑦ 자원봉사자들과 함께 업무를 잘 수행한 직원에게도 포상함.

⑧ 주의를 끄는 문제가 발견되면 덮어두지 말아야 함.

⑨ 분쟁이 발생했을 때 “직원은 항상 옳다”든지, 혹은 “나의 자원봉사자들이 옳다 또는 그르다”라는 흑백논리를 적용하지 말아야 함.

 

3) 위험관리

- 위험은 언제든지 여러 환경에 상존하고 있고, 그러한 위험으로부터 대비책이 강구되어 있어야 함.

(1) 위험의 의미

- 사고발생의 가능성(incident), 사고 그 자체(accident), 사고발생의 조건, 사정, 상황, 요인, 환경으로서 생각하지도 않았던 일들, 우연한 사고나 불가항력의 사고 등이 포함됨.

(2) 위험의 대상 : 클라이언트(도움의 수요자), 직원, 자원봉사자

(3) 위험의 유형

- 경영 리스크 : 경영상의 문제로 인하여 발생하는 리스크로 경영수지의 악화나 경쟁사업체의 진출, 재무운영의 실패 등

- 업무 리스크 : 서비스의 제공 중에 수반되는 이용자의 사고나 고충 처리의 대응에 대한 미숙함이나 전염병이나 감염의 발생 확대 등에 대한 위험

- 재해 리스크 : 화재나 풍수해, 지진 등의 재해에 기인하는 리스크

- 사회적 리스크 : 조직관리․시설경영에 따르는 리스크 중에 부정행위 또는 범죄행위, 종업원의 불상사로 시설의 사회적 평가를 손상시켜 하루아침에 사업의 존속 및 사회복지법인 그 자체의 존속에 악영향을 미치는 위험

(4) 위험관리 대책

① 위험에 대비하는 관리 및 감독 절차 마련

② 자원봉사자 자신의 재점검

③ 자원봉사 변호사 선임

④ 자원봉사 보험 가입

⑤ 기타 사고보상에 대한 재원 마련